飲食業界で働く方の多くが目標にする「独立開業」。
独立すると決めてから実際経営に至る中で起こる問題を質疑応答形式でお答えします。
サービスとホスピタリティの違いを教えてください。
スタッフからその違いを問われて、うまく答えられませんでした。何が違うのでしょうか？（カフェオーナー／50才／男性）
「顧客満足」と「顧客感動」の違いだと認識してみてはいかがでしょうか。
顧客満足、顧客第一主義と言われ続けて久しいですが、さらに進化しているはずです。今回は、サービスとホスピタリティの違いになぞらえて説明します。
- 「顧客満足」は当たり前に実現すべきことですが、その上にさらに「顧客感動」を積み上げていくことで、サービスにさらに付加価値が加算されてホスピタリティの領域まで昇華していきます。つまり、「お客様の期待に応える」だけでは、顧客に感動を与えることはできませんが、「お客様の期待を超えた」接遇に「顧客感動」が生まれ、心と心を通い合わせ、お互いが幸福な気持ちに浸ることができるはずです。この共創構造／信頼関係こそが、接遇における感動を生み出す原点であります。みなさんのお店でも、この環境を作り上げることが求められます。
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