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こんな時どうする!?飲食店クレーム対処法

このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。

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CASE11

「なんで割引クーポン使えないの!?」

今月から割引クーポンサイトの加盟店になりました。しかし、スタッフが使用可能なクーポンを「当店では使えません」と伝えてしまい、お客様が怒って帰られるというトラブルが起こってしまいました。後から聞くと、クーポンの存在を知らぬまま接客に応じてしまったようです。全て店側の責任です…。

CASE11イメージ

販促キャンペーンや限定おすすめメニューなど普段と違った試みを始める場合、通常接客と異なったオペレーションになるため、店内の情報伝達と共有の徹底が重要になります。ミーティング等での全体説明が終わった後も安心せず、各ポジションで再度確認・共有させることが必要です。理解ができていなさそうなスタッフが居る場合は、実際にお客様に接客するシチュエーションでロールプレイングを行いましょう。また、口頭で説明をするだけではなくマニュアルを作り、いつでもスタッフが確認できるものを配布したり、店内に貼ることでミスは軽減します。また、クーポンの割引内容の表記はお客様に誤解を招きそうな書き方は避けましょう文面をスタッフ複数人で読み、誰が読んでも違和感のないよう確認しましょう。。

※このページにおける対処法はあくまでもグルメキャリーの見解であり、すべてのクレーム対策を保証するものではありません。

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