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こんな時どうする!?飲食店クレーム対処法

このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。

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CASE1

「注文が30分経っても出てこないから帰る!!」

ランチタイムでの出来事です。スタッフがお客様にお叱りを受けているのを目にしました。私は急いで駆け寄り、状況を聞くと「30分前に注文した料理がこないので帰る!」とのことでした。必死に謝罪し急いでお料理を提供しましたが、このような場合どういった対応が適切でしょうか？

CASE1イメージ

飲食店で最も多いクレームが「料理の提供時間の遅れ」です。お腹が空いていたり、ランチタイムで時間が限られていたりする時は、料理が少し遅くなるだけでも苛立つお客様は多いものです。混雑している時間帯はキッチンの状態を把握するようにし、ご来店の際に「只今店内が込み合っており、お料理の提供に少々お時間を頂きますが…。」と忠告しておくと良いでしょう。 実際にミスが起きてしまった場合は「遅くなりまして誠に申し訳ございません。」と、誠意のある謝罪を。すぐに提供できない場合は、キッチンに確認し「誠に申し訳ございません。あと○分程でお出しできます。」と具体的な時間を伝えましょう。お客様の機嫌が直らない場合は、ドリンクサービス券やクーポン等をお渡しするなどの対応をしましょう。 そして会計時には再度「ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。今後このようなことがないよう十分に注意いたします。」と店長から謝罪するのが良いでしょう。

※このページにおける対処法はあくまでもグルメキャリーの見解であり、すべてのクレーム対策を保証するものではありません。

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