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こんな時どうする!?飲食店クレーム対処法

このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。

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CASE8

「料理にガラスの破片が！！」

先日、スタッフがジョッキグラスを床に落とし割ってしまいました。その時、近くに置いていた料理に破片が入ってしまい、料理を口にしたお客様が口内を切って怪我をしてしまいました。100％こちらのオペレーションミスでお客様に怪我をさせた場合、どのように対応すれば誠意が伝わるでしょうか。

CASE8イメージ

まずはすぐにお客様に謝罪をし、状況によっては速やかに医療機関に同行しましょう。どの様な対応が誠意が伝わるかとのことですが、怪我の状態によっては足繁くご自宅を訪問してひたすら謝罪し、地道にこちらの気持ちを汲んでいただくことです。従業員が何かを落として割ってしまった時は近くのお客様の料理を取り替えるようにしましょう。店側にとっては手間にも損失にもなってしまいますが、何かあってからではとり返しのつかない事にもなりかねません。また、新人のスタッフが入った時や、グランドオープン時といった何かと不慣れであったりバタバタする際は、スタッフに「いつも以上にオペレーションや接客にはお客様に失礼がないように」と一声かけるだけでもスタッフの意識が高まります。起こってしまったことはどうすることも出来ませんが、普段から意識を高め、再発防止に取り組みましょう。

※このページにおける対処法はあくまでもグルメキャリーの見解であり、すべてのクレーム対策を保証するものではありません。

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